事例紹介 株式会社ツネミ様
※※※こちらのページでは使用できない項目です。入力しないで下さい。※※※
※※※こちらのページでは使用できない項目です。入力しないで下さい。※※※
メールでの運用に切り替えるが、問題が発生
メール添付での情報提供には、様々な問題があった
 なぜFAX送信を大幅に減らしたのですか。

最大の理由は、「一方通行でFAXを送信するだけでは小売店様に喜ばれない」ことが分かったからです。

小売店様にFAXを送っている問屋はツネミの他に何社もあります。それら複数の問屋が朝晩頻繁にFAX情報を送ってきたらどうなるか。私が小売店だったら、「いやな状態」ですし、実際、「FAX何とかならないのか」というクレームもポツポツ発生していました。


 その後、どのように事態を改善したのですか。

情報発信の形態を従来の「FAXだけ」から「FAXとメールの併用」に切り替えました。お客様に希望を聞いて、「メール希望」という方には、FAXではなくPDFファイルを添付したメールをお送りすることにしました。メールは、通常のメールソフトからBCC一斉配信で送りました。

FAX送信はネクスウェイに依頼、メールは手作業で自社配信。このやり方に切り替えたことで、「一方通行の迷惑FAX」「コスト高騰」などの問題は解決しました。

最初はこれで上手く行くかなと思いましたが、しかし、今度は別の問題が出てきました。

そもそもFAX送信量の増大は、弊社にとってもコスト増です。お金はかかるし、顧客満足度も低い。改善が必要な状況でした。


 どんな問題があったのですか。

「FAX送信はネクスウェイ、メールは自社配信」というやり方を続けて生じた問題点は次のとおりです。


【問題1.メール一斉配信では、顧客ニーズに即した情報提供ができなかった】
根本からご説明します。ツネミから「大量の情報」を「一斉に一律に配信」した場合、お客様にいらない情報まで受信させてしまいます。例えば、海釣りのお店には「川釣り用品の情報」は不要ですし、釣り具だけ置いているお店には、「書籍・DVD情報」は不要です。しかし、一斉送信の場合、それらも一斉に届いてしまいます。

この問題を解決するために、FAX送信では、ネクスウェイの「グループ分け送信」機能を使いました。情報のカテゴリを「バス釣り」「海釣り」「川釣り」「本・DVD」など13種類に分類し、お客様に、どの情報が欲しいかアンケートを取り、ご希望のものだけをFAX送信することにしました。

しかしこうしたカテゴリ別配信は、一般メールソフトによる配信では不可能でした。つまり、FAXがメールに変わって、サービスレベルが低下したことになります。解決すべき問題でした。


【問題2. メール添付ファイルが重い】
釣り具店の通信環境やパソコン性能は、必ずしも高速・高性能ではありません。毎日送るPDFファイルサイズは、平均2MB~3MBであることに対し、「重い」という苦情が来るようになりました。


【問題3.BCC一斉配信の危険性】
BCCによる一斉配信は、操作を間違えると、信用失墜につながる重大トラブルを引き起こします。このトラブルは、「配信担当者がよく気をつける」という属人的な形で防止していました。しかし人間にはうっかりミスがあります。「仕組みによる防止策」を早く導入しなければと感じていました。


【問題4.FAXとメールの送り分けが手間 】
「FAXとメールの併用」になって「FAXだけ」送信していた時期に比べ、単純な話、手間が二倍になり、非効率でした。


【問題5.お客様が情報を見ているのかいないのかが分からない】
一方通行の情報発信の場合、「どのお店が何の情報をどれだけ読んでいるのか」は結局わかりません。小売店様にメールを読んでいただけているのかという不安が根本的な問題でした。


こんな課題感を抱えていた2010年のある日、ネクスウェイから「FAXもメールも郵送も一括で送り分けが出来、販売店向けのWEBページも改善。新しいサービスをリリースしました。」と案内がありました。

詳しく話を聞いたところ、確かにツネミが抱えていた問題をすべて解決できる仕様でした。それから社長に提案し、了承が得られたので、早速導入。使用を開始しました。2011年1月のことです。

どのような解決策となったのか?